胖东来8页报告调查顾客与员工争执：管理人员携礼登门致歉

6月30日消息，在河南许昌，有一家全国知名的企业，它正是胖东来，而它更是被雷军誉为“中国零售业神一般的存在”；马云也曾评价称：“胖东来是一面镜子，可以照出其他企业的不足。”

胖东来最大的优势之一就是服务，但这个服务并非强制性要求，而是能让员工做到发自内心，近日，一条“胖东来8页报告调查顾客与员工争执”的话题登上热搜，再次将这家传奇企业带到了大众面前。

据悉，日前一顾客在胖东来超市内因无力要求与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”，调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细。

而这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。

对当事员工未满足顾客不合理诉求，制止不好的行为，受到顾客的指责，发放500元委屈奖，当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，顾客在权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题，但不能现场对员工大声呵斥指责，因此给予员工5000元精神补偿。

同时对值班员工全程处理安抚顾客，勇敢承担责任，积极解决问题的行为奖励价值500元礼品一份；对在场当班其他员工积极上前劝解安抚顾客的行为，进行通报表扬，奖励礼品一份。